加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?; _' @/ D- J1 d z( l! Z3 L5 i
; c5 Y- h4 h4 w. F* O* ~" I6 O
2 W4 u r$ M/ ]( H
k- N* j. V d4 \- n/ N对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。
* ]) c/ p8 [* u5 ^& A4 d- A% Y) Z1 W8 D+ o6 X
也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
0 ?' ?& ], `0 X: k0 V& p k
8 D0 l+ K9 }( z/ d. K4 K7 u7 T" X" t9 ~2 W. x% }' j
- I8 l% O/ @; j4 h% ~, g0 H6 ~ I大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。1 [' p2 W; Z2 E, W2 U3 G
& P" m0 ~* L- g2 D
( L8 \' n, z$ _( P* B! [6 E; `) U. l: W% [: d/ b
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。
" ~' Z a$ _# B! o( B, V; \, R9 I
J.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。0 e! u7 p6 E9 Y% l: S
9 B' g$ ~2 H2 Q, @8 a
J.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。) W/ \7 [. H, A5 U5 o! l- J( B" J
! |0 G1 |: V/ O2 |0 g1 h) g
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。, n5 F5 |9 ^" F+ ^1 X, p/ C
/ V" y# z! F/ s1 D1 v
0 n# L% w3 r% J, h- |
; _0 I- U" {2 S2 \+ J此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。
, B P7 ` |% c2 z% Z
0 t; m* \ s% l8 O* |调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。5 j, }- i" q+ p! D9 A) Q7 a
$ g/ [, j: G8 [5 P" u, L. n5 Y |
