加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?
1 L) P: w& g" f. {
$ j0 Q2 }6 q7 y* `2 Q3 p- t- E# Q: m7 d. K' G2 s6 K: d
' h& `8 m" |( G! Y7 J7 @
对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。 G& \1 Q( ^. Y
x& ~7 {# c% [6 U. J K也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
7 J% ~* m& k9 T1 [6 ~ @3 f3 x# o% f& J, @1 F0 ^" O
4 G% |, @1 ^# d
1 z$ K% ?, M) X5 M0 o大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。
- ~ O; m0 b# q; l" O3 |' |. O4 t) X8 U# u6 C5 d1 T" ?& H
* N/ u/ j# ]% q% \
+ M3 n7 M- @9 U- N该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。7 _. W: V* @7 p
( @% X Y+ Z+ A& ]1 MJ.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。* w% `$ w( M+ h* i) s# y) t7 }
2 x+ H* U, ^' ~! g# n, ^4 [J.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
, t. s% y: ]. S% U
f( x; p f0 l5 O: r调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。
4 Q# P( \# H* R6 Y
- u3 A* ~/ A. f }7 A' p
3 H' y- U9 C# i0 i5 ^, z# O8 f! S* P! L
此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。
; k1 l. D) T9 ~6 |' Z% ?+ W4 W- k( u
调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。* y* }% y4 N+ K {& k1 Q1 r% t
. ^$ s( A3 o6 M9 P, E
|
