加拿大人哪家银行的服务最令人满意,你可能回答说,TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?
$ y5 S5 z1 {) j) H" @7 Q u+ [
6 o+ V2 X3 H( y: t+ B: m2 M8 L7 Y: o' B' }6 M) V+ p k! ?4 U. ?
+ `/ m* K6 E/ H# V对不起,最近的一项调查显示,这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”,其得分均不如中等银行,拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank,在今年的评选中,1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此,Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。( Y9 l8 z) P; }; W
2 F" l1 _3 i5 X) `也许很多人还记得ING Direct,它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立,后来被丰业银行收购,并将其重新命名为Tangerine Bank:
. k6 r, f1 w3 K; `8 N9 g; o) x# O1 u( g# Y
3 J9 h( E$ c( P" S$ {2 j
! L7 L1 W6 e) F% h5 U
大型银行中,皇家银行获760分,TD仅少1分,这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银,CIBC以及丰业银行。+ T' p0 Z k. u3 {2 d2 x2 i0 `
1 H5 M. }- w0 `/ U# u7 f
4 _- E. l: E% c$ p5 t( V9 F, e. P* F* v+ B! m; o
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行,共有13,000名加拿大人参与调查。3 e3 z0 v: R; S9 y% u: Y( z1 w
% B9 S k' T# s& H1 @2 N% aJ.D. Power在其报告中指出,五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进,其中一个方面就是在网络业务方面,但这些大银行要使消费者更满意,还有很多工作要做。% d5 X) @ b/ X i) s- n+ O# z
+ t4 y, _" [$ N+ T, Q @
J.D. Power在其报告中提到,对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示,若引进一项新的收费,消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱,消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
+ M. `. T) b% S# H+ U& d
: k/ F7 U- s, Y, F/ i5 w, z2 Q/ b6 Y调查发现,如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改,就很容易损害与客户之间已经建立的信任,这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。. Z5 {% _& C9 M$ A8 W
7 ]$ U8 T/ ?8 ]8 T' ^ J& T: r2 }
/ |& x8 l7 Z8 X, g2 d1 [
! B9 ~) _+ W6 Y7 _8 {此外,在各家分行的面向客户的业务中,哪怕是一些很小的细节,也会影响消费者对银行的印象及评价。
0 H! `4 G) l+ O5 O+ i( ]* a7 S1 t4 x- {1 ]
调查显示,如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼,消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时,如果职员亲切地说出客户的名字,消费者也会感觉很受用,会给这间银行的服务加63分。
( t, h8 O2 L* u6 y L9 ?1 L {, V% X, ~9 u: t8 y" F
|