加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?
+ ?6 T1 c7 f! J1 H
4 A6 D* X8 G+ [8 D2 o
7 A* S# L5 g! W ~$ e- P* g5 ]
w6 \8 C4 y, Z {& }" B0 w对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。9 ]+ ~8 v# B a$ w
/ V: b2 R; W: B4 U
也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：
; ^. I. f, f3 ~8 v) s! o6 n
- O( C0 O( _, M. }8 E; J' l* X, G0 b; d: N5 u. O! x" e7 U, J* y7 G
7 b$ m1 q: l7 L) B
大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银，CIBC以及丰业银行。
9 r; Q* J; ^* y% V3 K5 O4 Z! y: E) w% e, K
5 f7 e, z6 T. n0 p' [7 b) | L, t n' m
该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。
1 ` D1 G8 x( a5 @5 j" a; K7 L6 ]4 S7 ?7 P
J.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。! k0 o9 C0 d. k
2 F$ z) }0 d( m& r+ I5 u$ R4 \! XJ.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。
/ `( {7 {# J' D0 x9 x/ R- X. I% |# {! U4 I- `
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。
* t) H3 [2 E3 ]+ {8 ]/ [1 O2 _* S, V, k# X1 M
* A2 h" K- L8 c
/ N/ y# h: D# N/ L. v* Y
此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。
& d9 y' B; l7 D ?% Y5 ^$ A
Z) V( h9 F6 c: ~3 p% d+ G调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。0 m1 w! L0 ~5 r; Y4 e) b
6 m5 R$ f, ?6 x# s4 w
|
